Asiakaskokemuksen merkitys yritysten kilpailukeinona on jatkuvasti korostunut. Hyvän asiakaspalvelun tuottamiseksi tarvitaan paitsi uusia metodeja, myös uudenlaista johtajuutta ja organisoitumista.

Kun asiakas kokee luottamusta brändiin ja kumppanuutta palvelua tarjoavaan yritykseen, ei ole kyse vain hyvin onnistuneesta markkinointikampanjasta tai positiivisesta some-viestinnästä. Taustalla on ylimmän johdon, myynnin ja it-yksikön vahva sitoutuminen markkinoinnin, viestinnän ja HR:n lisäksi. Yhteistyötä tehdään pitkäjänteisesti ja tiiviisti.

”Kuluttajat odottavat yrityksiltä räätälöityä palvelukokemusta, sujuvuutta ja nopeutta. Brändi lupaa, asiakaskokemus lunastaa”, pohjustaa Dagmarin CEO Krista Elopuro.

”Digitalisaation ja markkinoinnin transformaation aikana hyvän asiakaskokemuksen toteuttaminen vaatii yrityksiltä paitsidatavarastojen keräämistä ja hyödyntämistä, myös uudenlaisia kyvykkyyksiä ja työkaluja. Näiden lisäksi tarvitaan toimivaa automaatiota eli on selkeytettävä, mitä tekee ihminen ja mitä tekoäly. Digiloikan myötä saavutettu kilpailuetu ja tuloksentekokyky tulee pystyä säilyttämään myös koronaepidemian jälkeen. Tämä edellyttää riittävää tekoälyyn investoimista”, jatkaa CBO Antti Kallio.

Uutta organisoitumista ja johtamista

Muutos lähtee johtajuuden uudistamisesta ja jalkautuu sitä paremmin, mitä enemmän työkulttuurin ja avainosaajien erilaisiin tarpeisiin panostetaan.

”On investoitava työntekijäkokemukseen sekä ymmärrettävä, millaisia työnkuvia ja millaisin koulutus- ja kokemustaustoin varustettuja osaajia hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseksi nyt ja tulevaisuudessa tarvitaan. Toisin sanoen, ylimmältä johdolta edellytetään sekä syväosaamista, ymmärrystä saattaa organisaation toiminnot uudella tavalla yhteistyöhön, että irti päästämisen taitoa, jotta organisaation kyvykkyys tehdä oikeita päätöksiä kasvaa”, Elopuro muotoilee omaankin kokemukseensa perustuen.

”Digiloikan myötä saavutettu kilpailuetu ja tuloksentekokyky tulee pystyä säilyttämään myös koronaepidemian jälkeen”

”Olemme Dagmarissa eläneet saman murroksen ja siksi meillä on tänäänkin parhaimmat talentit ja kyvykkäimmät asiantuntijatiimit sekä innovatiivinen ja inspiroitunut tekemisen ote”, hän lisää.

Tulevaisuuden asiakaskokemus räätälöity tilkkutäkki

”Palveluiden asiakaslähtöisyys korostuu entisestään. Yritysten on investoitava digitaaliseen menestykseen strategisesti ja pitkäjänteisesti ja tämä on ylimmän johdon asia”, Kallio täydentää. Hän korostaa, että vaikka nykyinen organisaatio vielä toimisi pahemmin yskimättä eikä asiakaskato olisi iskenyt, on uskallettava tarpeeksi ajoissa ottaa riittävän rohkea uudistusloikka: ”Ei kannata venyttää liian pitkäksi kahdella hevosella juoksemista.”

”Tulevaisuuden asiakaskokemus koostuu monesta räätälöidystä asiasta. Niinpä konepellin alla myynnin ja markkinoinnin genressä on tapahduttava paljon uudenlaista. Tämän suunnittelussa ja toimeenpanossa me voimme auttaa”, Elopuro summaa.

 

Dagmar on Suomen johtava markkinointitoimisto. Tuotamme liiketoimintaa tehostavia markkinoinnin asiantuntijapalveluja. Yhdistämme datan, teknologian ja taitavat asiantuntijamme etsimään uusia kasvun mahdollisuuksia ja rakentamaan vaikutusvoimaisia asiakaskokemuksia.

dagmar.fi



Innovaatiot Tulevaisuuden Suomi